Depois de conversar com dezenas de gestores de assistência técnica, ficou claro que os mesmos problemas se repetem independentemente do tamanho da empresa, do segmento de atuação ou da região do país. São erros de processo básicos que, somados, representam perdas significativas de receita e qualidade de atendimento.

A boa notícia é que todos são corrigíveis — e a maioria não exige tecnologia cara, apenas disciplina de processo.

Erro 1

Executar sem diagnóstico registrado

O técnico olha para o defeito, "sabe o que é" e já começa a trabalhar. Nenhum diagnóstico é registrado, nenhum orçamento é aprovado. Quando o cliente questiona o valor, não há documentação do que foi encontrado e decidido.

Como corrigir
Crie uma regra absoluta: nenhuma peça é aberta, nenhum parafuso é girado sem diagnóstico registrado e orçamento aprovado. Mesmo que demore dois minutos a mais, esse registro protege a empresa em qualquer disputa futura.
Erro 2

Não registrar peças extras utilizadas

Durante a execução, o técnico usa um parafuso, uma gaxeta, um filme de proteção que não estava no orçamento original. Não registra. No final do mês, o estoque não bate e a margem é menor do que devia ser. Peças pequenas, usadas frequentemente, somam valores expressivos ao longo do tempo.

Como corrigir
Todo componente utilizado, por menor que seja, entra na OS. Se surgir um imprevisto que exige peça não orçada, o técnico para, informa o atendente e solicita nova aprovação antes de prosseguir.
Erro 3

Manter o status "na cabeça" do técnico

O técnico sabe que está esperando uma peça para aquela OS. O atendente não sabe. O cliente liga. O atendente repassa para o técnico. O técnico está ocupado. O cliente fica sem resposta ou resposta conflitante. Esse ciclo acontece dezenas de vezes por semana em assistências sem controle de status.

Como corrigir
Cada mudança de status é responsabilidade de quem executa a ação. Peça chegou? Atualiza o status. Técnico terminou execução? Atualiza para "em testes". Qualquer pessoa da equipe precisa conseguir responder ao cliente sem perguntar para ninguém.
Erro 4

Não documentar condição de entrada do equipamento

"Mas essa arranhão não estava aqui quando trouxemos." Sem uma checklist visual (ou fotos) registradas no momento da abertura da OS, a empresa fica vulnerável a esse tipo de reclamação — mesmo que o dano seja pré-existente e visível a olho nu.

Como corrigir
No momento da abertura, registre a condição do equipamento: riscos, trincas, botões faltando, entrada USB com folga. Uma anotação de 30 segundos pode evitar conflitos que duram horas e prejudicam a reputação da empresa.
Erro 5

Confundir o caixa da OS com o caixa da empresa

O cliente paga, o dinheiro entra no caixa — mas o financeiro dessas OS nunca é conciliado. Não se sabe quantas OS estão com pagamento pendente, qual é o ticket médio por tipo de equipamento ou qual técnico gera mais receita. O negócio cresce no improviso ou não cresce.

Como corrigir
Cada OS precisa ter um status financeiro: pendente, parcial ou pago. O fechamento da OS só acontece quando o financeiro também está fechado. Isso alimenta os relatórios que você precisa para tomar decisões.

Esses cinco erros têm uma causa em comum: a ausência de um sistema que obrigue o processo correto. Quando o fluxo existe apenas na cabeça das pessoas, ele muda a cada dia, a cada funcionário novo, a cada período de movimento intenso.

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