Uma ordem de serviço não começa quando o técnico pega o equipamento e não termina quando o conserto fica pronto. O ciclo completo vai da entrada do aparelho na loja até o momento em que o cliente assina a retirada — e é exatamente esse ciclo que define a eficiência, a reputação e o financeiro da sua assistência técnica.
Veja como cada uma das 7 etapas funciona, o que pode dar errado em cada uma e como garantir que a transição entre elas não deixe nada escapar.
As 7 etapas do ciclo
Abertura
O cliente entrega o equipamento. Você registra nome, contato, tipo e descrição do equipamento, número de série, defeito relatado e condição visual do aparelho. A OS recebe um número único e print de confirmação pode ser entregue ao cliente. Nunca deixe para registrar depois.
Diagnóstico
O técnico avalia o equipamento, identifica a causa raiz do problema e registra o diagnóstico detalhado. Em seguida, informa as peças necessárias e elabora o orçamento com mão de obra e peças separados. Sem diagnóstico registrado, não há orçamento. Sem orçamento, não há execução.
Aprovação
O orçamento é apresentado ao cliente — por ligação, WhatsApp ou portal online. O cliente aprova ou rejeita. Se aprovar, a OS avança. Se rejeitar, a OS é encerrada com cobrança de diagnóstico (se aplicável) e o equipamento é devolvido. Nunca execute sem aprovação documentada.
Execução
O técnico realiza o reparo conforme diagnóstico aprovado. Cada peça utilizada é registrada na OS. Se surgir um imprevisto (peça diferente, problema adicional), o técnico para e solicita nova aprovação antes de prosseguir. Isso evita conflitos na hora da cobrança.
Testes
Após o reparo, o equipamento passa por testes funcionais completos — não apenas o problema reportado, mas as funções principais do aparelho. Os resultados dos testes são registrados. Esse passo protege sua empresa de reclamações de "você quebrou outro problema".
Concluído
O equipamento está reparado, testado e pronto para retirada. O cliente é notificado com o valor total, forma de pagamento e prazo de garantia. A OS fica aguardando a retirada — e o sistema deve avisar se o cliente não aparece em X dias.
Entregue
O cliente retira o equipamento, assina o comprovante de entrega e o pagamento é registrado. O ciclo só é fechado quando o financeiro também está fechado — zero pendências. O histórico completo de tudo que aconteceu fica registrado para consulta futura.
Os pontos de vazamento mais comuns
Existem três transições críticas onde a maioria das assistências perde dinheiro ou qualidade:
- Diagnóstico → Aprovação: orçamentos que "ficam na mesa" e nunca chegam ao cliente. Crie um prazo máximo — por exemplo, 48 horas para o cliente responder.
- Aprovação → Execução: execução iniciada antes da aprovação formal ser registrada. Uma palavra verbal não é suficiente; documente.
- Concluído → Entregue: equipamentos prontos que ficam semanas na bancada sem que ninguém cobre a retirada. Estabeleça uma política de prazo máximo de armazenamento gratuito.
Regra de ouro: cada etapa deve ter um responsável nomeado e uma ação de saída clara. Se "em execução" pode significar tanto "técnico trabalhando nisso agora" quanto "esperando peça chegar", você tem um problema de processo — não de sistema.
Por que o status em tempo real importa para o financeiro
Cada OS em determinado status representa dinheiro comprometido de uma forma ou de outra. OS em "Aguardando aprovação" é receita potencial que pode ser perdida. OS "Concluída" há mais de 10 dias é equipamento ocupando espaço e capital parado. Ter visibilidade do pipeline completo permite que você tome ações pró-ativas antes que pequenos atrasos virem grandes problemas.
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